摘要 : 目的 通过对“12345”工单的回顾性分析，为医院进一步提高医疗服务质量、提升患者就医体验，指明改进方向。方法 对北京市单家区属二级医院 1 年内接收到的“12345” 工单进行回顾性归类、统计、分析、总结。结果 被投诉的原因主要与医疗服务相关，医院管理成为被投诉的重灾区。被投诉对象以门诊科室和后勤部门为主，医生、护士的被投 诉原因主要为“解释沟通不到位、责任心不强”。讨论 “12345”工单回头看，医院应该将患者投诉的外在压力，转化为发现问题、解决问题的内在动力，逐渐从被动适应“接诉 即办”迈向主动探索“未诉先办”。
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[11] 蔡白纯.共同参与式护理模式在母婴同室新生儿护理中的应用效果分析
[12] 徐春霞 ....机采血小板对多次献血者血小板功能影响分析
[13] 吴梦 1....肝脏增强CT技术与MRI技术对肝癌的诊断价值探讨
[14] 耿雁 ....手术室麻醉护理中实施预见性护理的临床效果观察
[15] 徐春霞 ....机采血小板献血者发生不良反应的影响因素及预防处理效果评价
[16] 闫永海 ....阿司匹林联合阿仑膦酸钠治疗对骨质疏松病人骨密度的影响分析
[17] 胡敏.胃癌患者术后早期肠内营养支持的疗效
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[19] 汤国华.盆腔自主神经导航在腹腔镜中低位直肠癌根治术中的应用
[20] 张加运.多西他赛联合顺铂化疗同步放疗对中晚期宫颈癌患者近期预后的影响
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