摘要 : 目的：对综合性三甲医院某西部院区实施多维度综合性投诉管理举措的成效进行研究，以其探索建立一个高效能、综合性、规范化的投诉管理长效机制；方法：通过对 医院投诉管理中心提供的 2020 和 2021 年投诉统计表的信息通过 Excel 进行数据统计分析，比较两个年度投诉受理的总量、不同类别投诉占比的变化；结果：2021 年较 2020 年实 际投诉总量减少 77 件，占比降低 33.1%，而咨询求助类件占比增加 33.1；与服务相关的投诉下降明显。结论:依托 OA 平台，多措并举，建立并落实投诉管理规范化、便捷化、标 准化长效机制，能够提升管理效能，对服务提升促进作用明显。
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[12] 张兆秀 ....前牙外伤后即刻种植美学修复的临床应用疗效分析及价值评价
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