摘要 : 目的 探讨如何减少医疗纠纷投诉，理顺管理流程，提高患者就医体验感。方法 根据近两年来一家二级医院对纠纷管理流程与真相分析，采 取措施的实践提出讨论。结果 出现“一少三多”，投诉率降低了，送锦旗表扬信的人多了；服务满意人群多了，主动服务的人员多了。结论 采取的系列 管控措施有明显效果，处理流程顺畅，投诉率同比下降 30%，医院的信誉度明显提高，门诊与住院量大大增加。
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