摘要 : 目的：收集并整理耳鼻喉门诊护理隐性投诉的原因，并分析积极应对的相关措施。方法：在医院耳鼻喉门诊患者中选择 120 例在 2022 年 1 月 到 2022 年 10 月收治的患者，使用用于本次研究的自制护理问卷调查表收集患者对门诊护理的意见和建议，对其投诉原因开展分析，并针对投诉点制订对 对应的护理对策。再从 2022 年 11 至 2023 年 5 月间的耳鼻喉门诊患者中选择 120 例对其进行改进后的护理对策，分析改进对策实施前后投诉率情况。结 果：耳鼻喉门诊护理隐性投诉的原因主要有服务态度、候诊时间、就诊流程、治疗费用以及治疗效果。改进措施实施后患者的投诉率为 15.00%，相比于 实施前的投诉率 72.50%，明显更低，实施前后数据差异显著，（P＜0.05），有统计学意义。结论：根据对隐性投诉原因的调查并实施改进对策，能够提 高护理质量，降低投诉率。
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